最終更新日: 2026年9月18日
IVRとは
自動音声ガイダンスを流し、要件に従って番号を選ぶことで担当部署へ直接電話を振り分ける機能です。
電話を呼び出すほか、アナウンスを流したり留守番電話で応答することで無駄な電話対応の時間を減らし、直接対応が必要な電話のみ受け取ることも可能です。
番号選択は自動音声ガイダンス途中でも選択することが可能です。
IVR作成手順は「代表番号にIVRを利用する」をご確認ください。
IVRの階層について
IVRは５階層（「番号選択アナウンス再生」を４回重ねる）まで可能です。
なお、5階層目のアクションにて「番号選択アナウンス再生」は選択できなくなります。
IVRの着信アクション
IVRフローに表示された「＋」アイコンをクリックし、画面右の着信アクションにてアクションを設定します。
着信アクションは下記より選択
アクション画面 | 内容 |
|---|---|
〈電話番号呼び出し〉 電話を呼び出します。電話機鳴動中はお待たせアナウンスが流れます。 応答可能な電話機がない場合は、お待たせアナウンスを流しながら電話機が空き次第繋ぎます。 ※事前準備 設定>回線管理にて呼び出す番号を登録 | |
〈番号選択アナウンス再生〉 番号選択アナウンスを流して入電理由に応じて着信を振り分けます。 0～9とエラー/タイムアウトの着信アクションを設定します。 ※事前準備 設定>アナウンスファイル管理にて番号選択アナウンス（種別:IVR）を作成 | |
〈アナウンス応答〉 アナウンスで応答します。 利用可能なアナウンス種別は「IVR」または「拒否」です。 ※事前準備 設定>アナウンスファイル管理にてアナウンス（種別:IVR・拒否）を作成 | |
〈留守番電話〉 留守番電話メッセージで伝言を受け付けます。 ※事前準備 設定>アナウンスファイル管理にて留守番メッセージ（種別:留守番電話）を作成 | |
〈もう一度再生〉 直前の番号選択アナウンスをもう一度再生します。 |
「番号選択アナウンス再生」時のみ選択可能な着信アクション
アクション画面 | 内容 |
|---|---|
〈SMS送信〉 アナウンス後、相手先へSMSを送信します。 ※事前準備 設定>サービス連携にてSMSに関する設定 |
電話番号呼出しについて
IVRで応答した電話番号を再度呼び出すことが可能です。その場合、IVRが流れることなくそのままビジネスフォンを呼び出します。
携帯電話や外部の電話番号へ転送することはできません。トビラフォンBiz配下の契約番号へ着信を振分けます。
番号選択アナウンス再生時の「タイムアウト」と「エラー」
番号選択アナウンス再生を選択すると、選択する番号以外に必ず「タイムアウト」「エラー」の設定が必要です。
・タイムアウト：番号選択アナウンスが指定した再生回数流れる間に番号選択されなかった（入力が確認できなかった）
・エラー ：番号選択アナウンスで設定した番号以外が入力された
選択可能なアクションは「電話番号呼び出し」「アナウンス応答」「留守番電話」「もう一度再生」となります。
「番号選択アナウンス再生」「SMS送信」を選択することはできません。
IVRによる番号選択は「プッシュトーン信号」（ボタンを押すごとに「ピポパ」と音がする）に対応しています。
「ダイヤルパルス信号」（ボタンを押すごとに「ジジジジ…」と音がする）には対応できず、未選択として最終的にタイムアウトの動作になります。
IVRの各種設定
「設定」＞「着信ポリシー」＞「IVR管理」をクリックし、IVR管理画面の歯車マークをクリックして、各種設定を確認します。
項目 | 設定内容 |
|---|---|
番号選択アナウンス再生回数 | 番号選択アナウンスを指定した回数繰り返した後、 |
番号選択入力待ち時間 | 番号選択アナウンス再生後の番号入力待ち秒数を設定します。 |
お待たせアナウンス再呼出し秒数 | 呼び出し先の電話機がすべて使用中の場合、着信を保留状態にして、 |
通話履歴にて呼出し経路を確認する
通話履歴の「IVRアクション」にて、番号選択アナウンス中の離脱や番号選択後の着信アクション名を確認できます。
また、IVRの最終アクションまでの選択内容を「呼び出し経路」として確認することができます。
通話履歴画面では最終アクションおよび最終アクションを行った際の入力キー表示のみとなります。
１．該当のIVRアクションにマウスオーバーすると、「呼び出し経路を表示（四角から矢印がでたアイコン）」をクリックします。
２．「簡易表示」された呼び出し経路が表示されます。「詳細表示」と切り替え表示可能です。
簡易表示
階層、アクション、入力キー（選択された番号）が確認できます
詳細表示
時刻 ：アクションを開始した時間（ガイダンスが流れ始めた時間、番号が押された時間等）
階層 ：アクションを行った階層
アクション：表示時刻に行ったアクション内容
入力キー ：選択された番号
アクションについては項目名のみとなります。「電話番号呼び出し」時の呼び出し先電話番号や、アナウンス応答時のアナウンス名称は表示されません。
「番号選択アナウンス」後に「番号入力」の欄がなく次のアクションが記載されている場合、番号選択時で「タイムアウト」となり番号入力されてないものとなります。
IVRアクション表示方法
「IVRアクション」はデフォルトは非表示となります。
「通話履歴」の履歴表示欄の右側にある歯車アイコン（表示設定）にて「表示設定」をクリックし、「IVRアクション」を「表示」に変更します。
「更新」をクリックし保存します。